中国国家地理

贾立:服务读者 宽以待人

www.dili360.com 2008-11-18 19:54 中国国家地理网 
《中国国家地理》杂志社会员部成员合影

  《中国国家地理》杂志社会员部主任贾立访谈

  中国国家地理网:在与会员接触中,有特别让您感动,或是难忘的事情吗?

  贾立:那就太多了,其实我们的会员都很“可爱”。很多会员知道我们十月份之后特别忙,就主动要求来做义工,北京的会员只要是来会员部的,看到我们的工作场景都会主动放下手中的包,和我们一起工作。

  记得有一位大学生,因家人生病时,学校的老师和同学们份纷纷慷慨解囊筹钱给他,他特别想买我们的杂志送给那些帮助过他的那些老师和同学们,来表达自己全家的感激之情。对于一个在校的大学生,经济能力受限,于是我们以最优惠的价格帮助他达成这个心愿。

  当然,我们还经常会将杂志捐赠给一些特定的人群,比如,地理所有位会员是博士后,我们利用杂志社的校园基金项目提供给他一些杂志,他每次去内蒙,把这些杂志送到贫困学校的图书室,那些孩子们满眼都是对知识的渴望,把杂志一遍遍反复阅读直到杂志都被翻烂了,而这些镜头都被细心的博士后拍成了照片,永远地留在了我们心底,我们感到特别的欣慰。

  中国国家地理网:与会员的接触中,最让您感到头痛的是什么?遇到的误解,抱怨,您是怎么样看待的?

  贾立:最头痛的就是会员的不理解,当杂志没有收到或收到的特别晚时,他们会特别的气愤,语言也比较过火,他们认为收不到杂志就是会员部的错。其实我们在杂志送到杂志社的当天就交邮局邮寄了,不管是否休息日。但是由于邮局不负责对平邮印刷品的查询,我们对杂志寄出后的时间及结果是无法控制的。

  我相信我们的会员,都是喜爱我们的杂志才长期订阅的,也是急于第一时间看到这本杂志才会生气的。如果换位思考,这些误解、抱怨又算得了什么呢。我们知道做服务这一行业,要学会宽以待人,我们应该对读者负责,做好售后服务每一个环节。

  中国国家地理网:面对着15万的会员订户,你们团队是如何高效完成这么庞大繁杂的工作?

  贾立:这15万会员仅仅是《中国国家地理》一本杂志的会员订户,我们还要服务《博物》和《中华遗产》两本杂志的会员呢。如果想要了解我们的日常工作,你只要在会员部工作一个月就会知道了。平时工作量最大的就是接听会员电话,与会员进行一对一的沟通与服务。进入订阅高峰期时,我们的三部电话铃声基本上是不间断的,手中的无绳电话经常在上午就被打没电了,下午不得已还得换上最原始的电话。每月中旬我们还会准备下月杂志的邮寄工作,需要打印不干胶条地址、贴信封、核对信息、录入电脑、信息扫描、数量统计、杂志包装、交付邮寄……。会员收到的每一本杂志都要经过这样的一套流程,并且在邮寄之前我们还会对地址信息是否清晰完整进行二次检查,确保会员及时收到当月杂志。

  记得05年选美中国精装版刚刚上市的时候,会员部30平米的大厅被挤的水泄不通,从早晨办公室房门一打来,我们就开始紧张地工作,晚上通常都是到11点以后才回家。几个月下来,我们的食指和中指都合不拢了,就是当时每天10小时以上高强度地写字留下的毛病。

  我们部门只有小赵一位男性,平时很多力气活都靠他来完成。但是每月发刊时,只有一个小伙子是远远不够的。50本一箱的杂志,重量在30斤左右,我们三位女性也照样从地下往工作台上一箱箱地提上去,还要开箱,将杂志整摞地倒在工作台,久而久之,这些看似只有男同志才能干的活,我们也做的轻车熟路了。每到发刊的日子,我们还会提前准备好创可贴,因为要搬运的杂志很多,新杂志及信封的边缘都是非常锋利的,划伤更是经常的事情,虽然是女性,但我们都不娇气,工作时我们不想不顾,只有工作结束洗手时才感觉手上又多了好多小口子,钻心地痛。

  会员部的工作很繁杂和辛苦,但是又需要耐心和细致,我们工作的信条就是“坚持做好服务”,特别让我感动的是我们的团队都是自愿加班,从没有怨言。

  中国国家地理网:听说您的脾气很好,感动了很多读者?

  贾立:我们部门的其他同事其实都是这样的,非常热爱这份工作,对读者细心、耐心。面对一些邮递过程中出现的问题,无论是错误还是误解,我们都会以温和的态度去面对,站在读者的角度人性化地解决。如果属于我们的错误,我们会主动说“抱歉”,并引以为戒,杜绝以后再次出现类似问题;如果属于误解,我们会耐心向会员解释,直到矛盾的解除。因此,经过几次电话沟通,好多会员都把我们当成了朋友,打进来电话就可以直接叫出我们名字。

  我们也会为会员做一些与我们工作无关的事情,比如去北京图书大厦买一些偏僻的专业书,或者为给会员买到最新版本的科研资料,四处打电话询问各相关单位及部门。只要我们可以做的,我们会尽力去帮助他们。

  中国国家地理网:您的团队评价您是一位易于相处的人,您是怎样看待您的团队的?

  贾立:他们很热爱杂志社,很热爱我们的部门,我很喜欢和他们一起工作。他们非常团结,从不计较个人的得失和利益。虽然工作有分工,但他们能互相合作、帮助。不管是平时还是周末、节假日,如果工作没有做完,他们会主动加班,从没有怨言。

  小赵(赵宝利)刚来实习的时候,没有工作经验,表现不太理想,但是我觉得他刚刚走出大学校门,需要有一个学习和适应过程,应该给他一个机会。于是我处处引导、碰到问题及时指出并说明原由及解决办法,他很上心,进步也很快。有一次,我周日加班到晚上七点,刚要走时碰到小赵,他说白天有事没来,晚上不走了,在单位加班。这让我非常的感动。

  宋姐(宋丽娟)是两个孩子的母亲,但她从来也没有迟到或早退过,直到有一次孩子发高烧都没有回去照顾孩子,依然和我们一起加班。

  小王(王原荣)在会员部实习的时候工作量就很大,许多来实习的人都没有坚持下去,不过她很努力,留了下来。

  我觉得他们所做的也是我应该做的,我和大家是一样的,都是会员部的一份子。

  中国国家地理网:改版十周年,您想对对会员说点什么?

  贾立:会员部是伴随着杂志社成长发展起来的。我希望杂志社能越办越好,即使工作再辛苦我都觉得值得。每天来这里工作,看到这么多热爱我们杂志的会员,有一种特别强的成就感。最后,再一次感谢我们的会员对我们工作的理解和支持,希望他们在工作和生活之余,细心体味《中国国家地理》带来的具有独特视角的自然、人文之美。未来的日子,我们将不断提高服务水平,把我们的工作做得更好、更细致!

  中国国家地理网独家专访 编辑整理/张君杰

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